Consumers Trust, S.A.

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PRÉMIO TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Deixe-me contar como tudo começou. Em 2009, numa viagem de carro, em família, do Porto ao Gerês, inspirado por uma má experiência de consumo aparentemente trivial - a compra de um Bollycao estragado para o nosso filho, que à data tinha apenas 4 anos -, com a minha esposa e cofundadora, a Sónia Lage Lourenço, nasceu uma ideia revolucionária de criar uma rede social de consumidores chamada Portal da Queixa.

Com uma enorme vontade de inovar, fruto de um espírito empreendedor indomável, decidi desenvolver a plataforma que iria mudar o ecossistema de consumo. Mais do que um simples site de reclamações, queríamos mudar radicalmente a forma como consumidores e marcas interagiam em Portugal. Mas, o que começou apenas como um projeto para dar voz aos consumidores portugueses, evoluiu para um projeto global que redefine, atualmente, as relações de consumo através das várias plataformas espalhadas por todo o mundo.

Os primeiros tempos foram marcados por muitas noites sem dormir e com uma dose saudável de ingenuidade. Quem diria que um casal, sem grandes recursos e experiência, mas com uma paixão ardente, poderia desafiar os gigantes do mercado?

Pouco tempo depois encontrámos o precursor da tecnologia no nosso projeto, no Vitor Vilela, o nosso cofundador e atual CTO. Já com uma plataforma robusta e uma comunidade de consumidores em pleno crescimento, enfrentámos resistências massivas - empresas que viam a nossa plataforma como uma ameaça, reagindo com processos judiciais que desafiaram a continuidade da nossa existência, além das pressões políticas que tentavam silenciar a voz dos cidadãos. A cada obstáculo ultrapassado, fortalecia ainda mais a nossa determinação. À medida que o Portal da Queixa crescia, as marcas começaram a perceber o valor e o enorme impacto que uma reputação positiva, próxima e transparente, poderia ter junto dos seus consumidores. Fomos transformando reclamações em oportunidades de melhoria e, lentamente, o paradigma começava a mudar.

O sucesso em Portugal era apenas o início. Por isso, quando tudo parecia começar a estabilizar, fomos mais além e expandimos para Espanha, França, Reino Unido e África do Sul. Sem levantamentos de capital de risco, financiados apenas pelos lucros que gerávamos no mercado português e com a enorme ajuda dos nossos business angels, que sempre nos acompanharam nesta viagem, enfrentámos cada novo mercado com uma mistura de coragem, audácia e estratégia.

Porque a nossa internacionalização ocorreu durante a pandemia foi, talvez por isso, o nosso maior desafio. Com o mundo em crise, dobrámos a aposta no digital e na nossa missão. Adaptámos a nossa plataforma às diferentes legislações de proteção ao consumidor, superámos barreiras linguísticas e culturais, e, acima de tudo, mantivemos a essência da nossa cultura portuguesa empresarial.

A nossa "segunda família" - a nossa equipa-, foi o alicerce fundamental para aguentar com mais uma loucura empreendedora. Promovemos internamente o trabalho flexível e bem-estar, garantindo que mesmo à distância, cada membro se sentisse valorizado e parte de algo muito maior.

15 anos depois, a Consumers Trust é mais do que uma empresa; é um símbolo de transparência e inovação. Com mais de um milhão de utilizadores em Portugal e com presença em 5 países pelo mundo, mudámos o paradigma de consumo e colocámos a reputação como um dos pilares fundamentais nas estratégias de comunicação das marcas com os seus clientes. A reputação passou a ser a principal moeda de troca entre marcas e consumidores na era digital. Sentimos que o nosso trabalho de mudar as mentalidades acerca do estigma de reclamação e da reputação de escrutínio público, por ser livre, transparente e democrático, foi um caminho árduo das pedras, mas triunfámos, crescemos e expandimos. Somos orgulhosos em levar uma ideia que nasceu no Porto, para o mundo!

As celebrações por cada pequena vitória ao longo do caminho são as memórias que permanecem na mente de 3 fundadores com média de idade de 40 anos. O nosso auge será certamente este, por isso pensamos cada vez mais no legado que estamos a deixar às gerações seguintes. Mas a nossa principal preocupação centra-se exatamente no trabalho que estamos a desenvolver, para garantir a continuidade deste paradigma nas gerações futuras.

- Que importância terá para as próximas gerações na sua idade ativa, valores como a reputação e a confiança, nas relações entre consumidores e as instituições?
- Que papel ativo terão as marcas na continuidade de um processo igualmente pedagógico na construção de um ecossistema digital inclusivo, onde a literacia digital permitirá que a reputação e a confiança, continuem a ser os pilares da transparência nas suas relações com as novas gerações?

Estas são as questões que agora nos movem, enquanto continuamos a construir pontes entre consumidores e marcas, numa jornada que é tanto nossa, quanto de cada pessoa que um dia decidiu erguer a sua voz.

Esta é a história do Portal da Queixa, um projeto que começou com uma reclamação simples e transformou-se num movimento global.

Quem sabe o que o futuro nos reserva?

Uma coisa é certa: continuaremos a inovar, a lutar e, acima de tudo, a celebrar cada pequeno sucesso no nosso caminho.

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PRÉMIO INTERNACIONALIZAÇÃO